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理论动态—浅谈仲裁案件调解技巧的应用
来源:银川仲裁委员会|发布时间:2018-05-21

 

浅谈仲裁案件调解技巧的应用

 

仲裁调解是我国仲裁法律的一项基本制度,是仲裁活动的重要方式。其目的就是通过仲裁庭主持调解,为当事人自愿协商、友好解决纠纷提供机制保障。那么,作为审理案件的仲裁员,如何通过调解化解矛盾、定纷止争,从而快捷、高效、合理的解决纠纷呢?笔者认为,把握仲裁调解的内涵、艺术及方法,充分运用各种技巧进行调解至关重要。

所谓仲裁调解技巧,是指仲裁员在仲裁程序中依法进行调和、及时化解矛盾纠纷的策略、方式与方法。调解技巧具有明确的目的性、高度的灵活性与很强的应用性,仲裁员在调解过程中,要根据不同案件类型,针对不同的当事人,灵活运用心理、法理、语言、逻辑、公共关系等多种方法手段,耐心细致而有针对性的进行调解。

一、依法合规,在自愿、合法基础上进行调解

仲裁法第五十一条规定:“仲裁庭在作出裁决前,可以先行调解。当事人自愿调解的,仲裁庭应当调解。调解不成的,应当及时作出裁决”,因此,在调解中必须坚持自愿与合法原则。第一,选择以调解的方式来解决纠纷必须是处于当事人自愿,也就是说,只有在产生纠纷的双方当事人都同意的情况下,仲裁庭才能主持进行调解活动,如果经调解双方不能达成一致,仲裁庭就应当中止调解程序,用裁决的方式结案,而不得久调不结或强行调解。第二,调解达成协议必须出于双方当事人自愿,不能带任何的强制,不能把仲裁员自己的意志强加于当事人,迫使其接受调解协议;第三、调解必须在法律允许调解的范围内进行,必须在查明事实、分清是非的基础上进行,不得“和稀泥”;第四,调解协议的内容不得违反法律法规的强制性规定,不得损害国家、集体或第三人的合法权益,不得显失公平。如当事人对事实和法律产生误解,或者受到他人强制、哄骗与对方达成协议,协议内容同法律规定的权利义务大相径庭,甚至完全违背法律规定,该协议无效;第五,调解书的制作和送达等要符合法律规定,必须是在当事人达成的调解协议基础上制作调解书,由当事人签收后才生效,不能先让当事人在送达回证上签字,过后再送达调解书。

二、 实事求是,在查明事实、分清是非的基础上进行调解

仲裁法第七条规定:“仲裁应当根据事实,符合法律规定,公平合理的解决纠纷”,因此,查明事实、分清是非是正确进行调解的前提,仲裁调解活动也必须遵循这一法律原则。这就要求仲裁员在调解前要查明事实、分清是非。首先,拿到案卷后要及时组庭,认真阅卷,审查是否存在仲裁员回避事由,当事人主体资格是否适格,提供的证据材料是否有瑕疵,掌握所仲裁调解案件的基本案情;其次,在庭审中,围绕当事人的仲裁请求,认真梳理判断当事人过错程度与应承担责任大小,归纳总结案件中可能涉及的焦点问题,分析案件中适合调解的有利和不利因素,以及能够促使当事人互谅互让、达成和解的重要依据。第三、适时调解,以理促调。通过查明事实,分清是非,仲裁庭可以主动出击,向当事人讲事实、摆道理、明法理,对当事人有悖法律规定的错误认识从法律、法理角度予以解释、澄清,使申辩双方对自己行为的性质、过错大小以及可能承担的法律责任有个大致了解,打消当事人的侥幸取胜心理,降低有过份要求的当事人的期望值,争取双方求同存异,互谅互让,从而达成和解协议。

三、营造氛围,在和谐放松的环境中进行调解

要使仲裁调解达到法律效果和社会效果的有机统一,必须要营造一个有利于调解的审理环境。仲裁庭对当事人来讲是神圣的,也是紧张严肃的。当事人双方本身因发生纠纷而关系紧张,到庭“对簿公堂”往往更加局促、紧张,无形之中给调解工作造成一定程度的障碍。要使双方握手言和,确实需要一个艰难的过程,需要营造一个和谐放松的调解环境。首先,给当事人一个和蔼可亲的形象。仲裁开庭本身是庄重有序的,但作为仲裁员,没有必要“正襟危坐”,一脸严肃,完全可以用和蔼的形象、平实的语言、诚恳的态度展现仲裁员风采,不要让当事人有“门难进、脸难看、事难办”的感觉。其次,慎用训诫。对轻微违反庭审纪律的当事人,如随意接听电话、未经仲裁庭准许随意发言者,可以适当提醒制止,不要动不动训斥一番,以免产生抵触情绪,不利于调解;第三,对当事人要有耐心。大多当事人很少参加庭审活动,不懂庭审程序,需要仲裁庭适当的引导,对立场观点表达不清的当事人,要耐心细致地帮其归纳总结并记入笔录,让当事人感觉“想说的话都说到了”,从而达到心理满足,缓解紧张情绪。第四,要作必要的解释。向双方当事人讲明仲裁调解的优势和好处,讲明调解方案不作为调解不成仲裁的依据;向申请人讲明调解结案可避免被申请人不当利用法院监督程序拖延债务的偿付,尽快履行可使申请人抓住获取新效益的机遇;向被申请人讲明双方在解决此纠纷后继续合作、互利共赢的好处。第五,采取“背靠背”调解。有时“面对面”调解过于严肃,弄不好还会话不投机又起事端。这时就要进行“背靠背”个别调解,依照事实和法律针对性地做工作,使当事人对案件有了正确认识了,再叫到一块调解,效果会更好。

四、坚持居中,在公平公正的立场上进行调解

居中是仲裁活动的灵魂。只有在仲裁过程中始终保持中立地位,充分体现公平公正的审调立场,才能取得当事人的信任和诚服,达成自愿合法的和解协议,也才能有效地化解矛盾纠纷。首先,要理念居中。全体仲裁员都要牢固树立居中理念,把居中作为一种习惯一种态度,真正做到不偏不倚,公平公正。其次,要形象居中。仲裁员要始终把自己作为公平公正的化身,在庭审过程中要表情严肃,神态镇定,不把好恶溢于言表。尤其是不要当着双方当事人的面,表现出对一方的熟悉、客气或反感等神态,以免当事人产生误解。第三,要行为居中。一是要居中分配当事人的庭审权利和义务,双方都有陈述、辩论和申请回避的权利,不要出现“让一方多说而另一方少说”的情形;二是居中引导庭审,出现一方当事人不懂程序、不当陈述、不知如何调解的情况,尽量向双方当事人进行释明,不要给另一方当事人留下“偏袒”一方的印象。三是要居中发问。在向当事人发问环节,能由首席仲裁员发问的,双方当事人选定的仲裁员尽量不要发问;就同一需要核实的问题,要向双方当事人发问确认。第四,要平衡利益居中。在调解中,难免出现双方因各自利益无法平衡而导致调解“搁浅”的情形,此时仲裁员不要过分参与实体利益的分配,而是要居中对当事人的意见进行归纳交流,增进双方当事人的沟通理解,使双方当事人享有充分的陈述权、知情权,引导双方理性权衡自身利益,从而提出具体的调解方案。

五、审时度势,灵活运用多种手段进行调解

在调解工作中,要根据庭审情况,结合当事人的不同性格特点及诉求,审时度势,对症下药,促使问题和矛盾的圆满解决。第一,摸清底线,审慎促调。在查明事实、分清是非的基础上,要有目的、尽可能地摸清双方当事人调解的底线,也就是摸清当事人有没有诚意调解,其最低债权主张及最高债务承诺额度是多少,从而审慎地、有的放矢地进行调解。第二,把握心理,肯定促调。要从双方的利益诉求及其对抗心理出发,分析影响和解的症结所在,挖掘当事人有利于调解的心里因素,并及时肯定和鼓励,促使当事人缓解对抗心理,释放善意。第三,打消顾虑,保障促调。就是在调解前要先行告知双方当事人调解的目的和好处,告知调解不成时双方的权益仍有保障,当事人在调解过程中所发表的解决争议的意见、观点、陈述、认同表示均不作为仲裁裁决的依据,甚至可以明示对调解内容不作笔录,调解成功再作笔录,以打消当事人顾虑,保障当事人放心、大胆地进行调解。第四,适度接近,坦诚促调。由于角色的不同,当事人往往在无形中与仲裁员有一种距离感和陌生感,不利于调解的沟通。在不违背原则的前提下,通过表扬、认同、肯定等方式使当事人的态度有所转变,从而缩短当事人与仲裁员之间的心理差距,引发当事人的信任感和认同感,使之愿意接受劝说和引导。第五,转换角色,理解促调。就是在调解中让处于对立态势的双方当事人角色互换,将心比心,从对方的角度设身处地地观察、思考问题,从而增进彼此的沟通与理解,使一些对立的争议得到化解。第六,巧设“台阶”,顺势促调。在查明事实和分清是非的基础上,及时进行说服教育。可以先提出一个对方能够接受的观点,待对方接受以后,进一步深入引导,使对方逐步接受其原来所排斥的观点,从而促使当事人在思想认识上不断“上台阶”,顺势促成当事人心理上的平衡和认识上的接近。第七,“裁意暗示”,认知促调。就是在双方当事人互不让步、调解僵持不下的情况下,仲裁员根据查明的事实,就可能出现的调解结果与拟裁决结果之间的差距,对一方或双方当事人进行非明示性告知。通过裁意暗示,让当事人权衡利弊,充分认知可能出现的裁决后果,从而接受和解方案。当然,在仲裁中是否可以“裁意暗示”仍存争议,笔者个人认为,针对具体案件,适当使用“裁意暗示”是促成调解的有效手段。

六、宽严相济,灵活运用语言工具进行调解

语言是人类交流的工具,是行动的先导。常言说:“良言一句三冬暖”,在仲裁调解工作中,仲裁员把握“说话的艺术”,注重利用语言工具灵活调解,往往能起到事半功倍的效果。在庭审中,仲裁员虽然不可以“谈笑风生”,但也要说话“平易近人”,入情入理。一要多说平实的话,给当事人应有的尊重和理解,减少距离感、陌生感;二要多说贴心话,针对当事人的诉求,从解决实际困难的角度贴心沟通,以安抚其情绪,消除其“怨气”,使其增强对仲裁员的信任;三要多说明白话,把仲裁审理的程序规定及案件涉及的法律问题向双方当事人说清、说透、说明白,不能敷衍了事、模棱两可,以打消当事人的困惑和顾虑,更好地配合、支持仲裁员做好调解工作。当然,对于无理取闹,企图用“闹”、“缠”、“访”“吓”等方式来获取不正当利益的当事人,要敢于说“狠”话,就是义正严辞的话,以足够的勇气坚持原则,维护公平正义,从而迫使当事人放弃幻想,回到调解解决纠纷的正确轨道上来。

七、善于借力,发挥代理律师在调解中的作用

代理律师是法律专业人员,有丰富的法律功底和庭审经验,而且通过开庭对仲裁结果有较为准确的预知,调解中充分发挥代理律师的作用,往往能起到事半功倍的效果。当事人由于不熟悉法律或只考虑己方利益而坚持自己的主张,给调解带来一定的困难,而代理律师和当事人之间的委托关系是基于信任而产生,代理律师的意见,当事人比较容易接受。因此,可以通过代理律师为当事人解释相关法律和政策规定,使当事人对案情有一个正确认识,从而促成双方当事人达成和解协议。我委受理的申请人郭某某与蒋某某房屋租赁合同纠纷一案,双方当事人积怨很深,缠诉不断。庭审过程中互不相让,屡爆粗口,甚至对仲裁庭产生抵触情绪。在多次调解收效甚微的情况下,仲裁庭进一步从代理律师的角度做思想工作,在与代理律师就案件的焦点问题以及涉及的法律问题达成共识后,通过代理人给当事人讲解案情、解释法律,促使当事人作出重大让步,成功化解了矛盾纠纷。

八、文书跟进,及时巩固调解成果

仲裁法第五十二条第二款规定:“调解书经双方当事人签收后,即发生法律效力。在调解书签收前当事人反悔的,仲裁庭应当及时作出裁决”。在仲裁调解中,一旦双方当事人达成和解协议,仲裁庭应不辞辛苦,趁热打铁,立即制作并发送调解书。一方面可以让当事人少跑路,也省下仲裁送达时间,节约仲裁资源;另一方面,可防“夜长梦多”与“节外生枝”出现,及时巩固仲裁调解成果。  

当然,在仲裁调解工作中,应该使用哪种方法才对转变当事人态度产生最佳效果,不可一概而论。“八仙过海各显神通”,每一个调解成功的案例,都饱含着广大仲裁员辛勤的汗水和智慧的光辉。本文观点仅是作者一己之见,不到之处敬请各位同行批评指正。 

                                                                                  银川仲裁委员会仲裁员    宋长利 


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